Müəyyən məhsul haqqında müştəri rəyləri brend haqqında ilk təəssüratın formalaşmasına, satış qərarının verilməsinə və təcrübi biliklərin öyrənilməsinə səbəb olur. Bu rəylər reklam kampaniyasında özünəməxsus təsirə malikdir. Bəs görəsən 1 ulduz və 5 ulduz qiymətləndirməsi satışların artmasına və ya azalmasına birbaşa təsir etməyə qadirdirmi?

Bəzi istehlakçılar internet alış-verişindən (e-ticarətdən) əldə etdikləri məhsullardan əldə etdikləri dəyəri, yaşadıqları təcrübəni bölüşməklə digərlərini məlumatlandırmağa çalışırlar. Bu gərək Amazon- saytındaki kimi video və ya şəkil yerləşdirməklə vizual məlumatın ötürülməsi, və ya ulduzlu sistemlə reytinqin müəyyən edilməsi şəklində ola bilər.

Top-14-Review-Sites-fi

 “Brightlocal“-ın verdiyi məlumata əsasən müştərilərin 90%-i onlayn rəyləri, dəyərləndirmələri gözdən keçirdikdən sonra e-ticarət fəaliyyətini həyata keçirirlər. Maraqlıdır ki, bu araşdırmaya görə bu alıcıların 88%-i həmin rəylərə etibar edir. Tanımadığı şəxslərin rəylərinə 88% etibar edən müştərini isə fikrimdə canlandırmaqda əziyyət çəkirəm. Mənim üçün nəsə absurd səslənir, yalnız “kütlə psixologiyası ilə yaşayan” müştərilər bu kimi şeylərə aldana bilər. Yaşadığımız cəmiyyətin sahib olduğu psixologiya kimi. Amma araşdırma araşdırmadır və strategiyada bunu əsas kimi nəzərə almaqda menecerlər sərbəstdirlər.

Customer-review.jpg

Bununla yanaşı, təbii ki, buradakı 90% e-ticarətlə məhsul əldə edən, tələbatını onlayn əmtəə və xidmətlər hesabına ödəməyə çalışanları əhatə edən statistik göstəricidir. Bilirik ki, heç kəs bazara turp almağa gedərkən pərakəndə satış məntəqəsindən aldığı bu məhsul barədə rəyləri internetdən oxumur, satış qərarı üçün fərdi olaraq bazar araşdırması aparır və ya bu təcrübəni yaşamış birindən məsləhət alır. Elə açar söz də budur – “təcrübəni yaşamış biri”.

Təcrübəni yaşamış biri məhsulla bağlı yüksək pozitiv təəssürata malikdirsə, eyni xoşbəxtliyi yaşamaq hər birimizin hədəfi olacaqdır. Lakin müəssisənin məqsədi müştəri sədaqətinə nail olmaq, daimi alıcı kütləsi qazanmaq və “güvən”, etibar hissi oyatmaqdırsa onda mənfi rəyləri də qəbul etməyə, bu rəyləri silməkdən çox, bununla üzləşməyə və həll etməyə can atmalıdır.
Bu mövzu ilə bağlı Bill Gatesin bir sözünə rastladım:

“Sizin ən böyük öyrənmə mənbəyiniz ən narazı müştərinizdir”

Çünki həqiqətən də bir çox hallarda bu rəylər məhsul haqqındaki defektləri /nasazlıqları aradan qaldırmaq üçün bizə hədəflərimizi göstərir. Əgər mənfi rəylər məhsul haqqında yox da “kapriz” məsələsidirsə, o rəylərin müştəriyə fayda vermə ehtimali olmadığı üçün saxlanılması məqsədəuyğun deyil. Buna görə də, rəylərin mütəmadi yoxlanılması, yersiz rəylərin silinmısi vacibdir.

İndi isə qayıdaq məsələmizə. Kütlə psixologiyası və rəylərin çoxluğuna aldanmamaq.
Baxmayaraq ki, günümüzdə məşhur brendlərdən normal bazar subyektlərinə qədər bir çox müəssisə məntiqsiz propaganda və anti-təbliğatlarla qarşılaşır.  Əgər bizə keyfiyyətli məhsul lazımdırsa, əlbəttə reytinqində 1 ulduzların üstünlük təşkil etdiyi məhsul və xidmətə müraciət etməyəcəyik. Lakin düşünməliyik ki, aldığımız hər keyfiyyətli məhsuldan sonra virtual aləmdə “müsbət rəy” bildiririkmi?
Buna görə də araşdırmada obyektiv olmaq bu rəyləri digərləri ilə paylaşarkən əlimizdə sübutun olması üçün çox vacibdir. “Aldım lakin rəngi xoşuma gəlmədi” “Gözlədiyim kimi olmadı” – kimi subyektiv abstrakt təəssüratlar heç vaxt məhsulun keyfiyyətsiz olduğuna dəlalət etmir. Horst Schultz müştəri məmnuniyyəti haqqında deyir:

” Əgər 100 faiz müştəri məmnuniyyəti yoxdursa, deməli inkişaf vacibdir”

Amma Horst bəy burada qaralama kampaniyalarını yox, məhz dürüst yazılmış narazılıqları nəzərə almağı qəsd etmişdir.

manyreviews.png

Neqativ müştəri fikirləri ilə mübarizə üçün önəmli tövsiyələr aşağıdakı kimidir:

  • Dərhal gecikdirmədən cavablayın – bu müştəriyə göstərilən diqqətin yüksək olduğunu bildirəcək, həm də gec verilən cavablar müştəridə problemin doğruluğuna dair şübhələri artıracaq
  • Doğruları söyləyin və səhvlərinizi qəbul edin – Çünki pis təcrübəni yaşamış müştərilərin şahidliyi, sizin bu faktı inkar etmənizlə ört-basdır edilə bilməz.
  • Güclü tərəflərinizi göstərməyi unutmayın və səhvlərinizi düzəldin
  • Müştəri ilə əlaqədə çox rəsmi olmayın və bir şəxs kimi müraciət edin, səmimi olmağa çalışın.
  • Geriqaytarma imkanı yaradın – məhsulun yararsız olması halında və ya xidmət təklif edirsinizsə, xidmət keyfiyyətsizdirsə yenidən müştərinin tələbini ödəməyə çalışın. Bəli, bu itki kimi hesab oluna bilər, lakin müştəri sədaqətinə (customer loyalty) nail olmaq üçün əlinizi daşın altına salmalısınız. Sözügedən üsul reklamdan daha yaxşı təsir yarada bilər.
  • Sədaqətli/firmanıza bağlı müştərilərdən öz təcrübələrini paylaşmalarını rica edin.
  • Reytinq və müştəri fikirlərini tez-tez yoxlayın
  • Müştərilərlə münasibətdə dəyişkən olmayın -Hər bir müştəri ilə eyni şəkildə ünsiyyət qurmağa üstünlük verin. Varlı-kasıb, elit-sadə ayrımı etmədən.
Advertisements